食品和药品供应和配送到家，是当前上海市民关注的焦点。面对疫情带来的线上订购需求激增，上海国有食药品保供企业运用互联网技术，优化系统流程，稳定市场价格，尽全力保证市民日常所需的食药品供应和物流配送。
上实集团上海医药
“上药云”助力药品到家
疫情期间患者就医求药离不开上药云健康的有力支持。此次防疫抗疫中，上药云健康构建高度整合的“互联网+”智能化云药房，打破供应商品品种限制，为各级医院处方外流提供送药到家服务。同时，配合申康互联网医院总院开展客户服务工作，通过在线智能AI客服平台为患者进行引导、疑问解答、售后服务，提升患者就医满意度。目前，上药控股、上药云健康已为44家三甲医院、266家医疗机构，完成互联网医院基于电子处方的送药上门服务，全力配合做好医院疫情期间药品保供工作。应急保供。面对3月以来，网上订单量骤增的情况，上药云健康迅速启动疫情防控措施及应急预案，客服团队、服务支持团队、云药房团队齐上阵，明确各线发货任务，保证分拣、核对、打包有条不紊、高效运作。客户服务部增加信息日报制作频率，为云药房同事分配工作提供科学依据，力保医院当日订单当日发出。火线支援。2022年3月27日晚上8点半，收到浦东将封控的消息后，上药云健康第一时间组建了专业配送队伍，从浦西的益药药房出发，以DTP（直达患者）的方式，在27日晚上10点到28号凌晨3点半短短五个小时之内，把浦东特殊患者急需的新特药送到了他们手中。“新特罕”药。结合“互联网+”生态服务，全面满足疫情期间患者“新特罕”药品需求。上药云健康是新特药在中国直达患者的首选渠道。疫情期间，始终以患者为中心，通过全国一体化的专业药房网络、“益药”生态圈药事服务，为肿瘤病患、特殊疾病病患排忧解难。患者通过“益药商城”预约购药，提交药品需求单，上传有效处方后，经药师审核就能进行药品支付、配送、签收。
光明食品集团“微商城”
助力线上线下联动
防疫抗疫期间，第一食品在严格落实各项防疫举措的前提下，线上线下“两线”作战多渠道保障顾客物资供应。线上微商城加足马力。开启“用户线上下单，门店送货/自提”相结合的经营方式，做好三公里范围内1小时配送服务，为消费者购买民生物资提供了便利。微商城平台精选米、面、粮、油、肉等生活必需品，以及速冻、熟食、罐头等方便食品共计600多种民生商品，又及时增加引进蔬菜套餐平价组合，解决市民燃眉之急，保证了疫情期间的民生类商品供应。线下配送及时到达。门店三公里范围内顾客仅需进入线上微商城选购商品完成订单支付，即可坐等送货上门，最快30分钟配送到位，保证新鲜美味，减少传染风险。集团总部以保供为己任，积极支援门店配送服务，分头为周边顾客送去民生物资，助力微商城正常运营。信息推送加大力度。通过公众号、会员链接、各门店社群平台等渠道，加强信息推送，让更多消费者知晓民生商品购买渠道。开展会员日、优惠券福利、商品预售等，多种形式让利消费者。
百联集团“i百联”
助力物资到家
疫情期间，消费者对线上购物的需求呈现爆发式增长趋势，各大电商零售平台订单激增。i百联平台作为具有国企背景的本地化高品质生活服务平台，重点针对百联到家“菜篮子”和“医药用品”，从物资供应、系统调整、物流防控、技术支持等多个环节积极应对，用数字化方式助力疫情防控，上海消费者共渡难关。一是搭建防疫专题频道，保障生鲜、医药等必需品供应。为了更好地满足消费者购物需要，i百联平台搭建了防疫用品专题页，涵盖口罩、酒精等防疫保护用品，居家必备的食品及生活用品，学生网课使用的电子产品等多个品类。消费者可以通过i百联平台（App、微信公众号或微信小程序）快速下单。百联到家增加了“民生补给”入口，将粮油、调味、牛奶等商品集中展示，根据库存数据动态调整。疫情期间，工作日单日有效订单量顶峰达6.9万，几乎是日常的2倍，周末单日有效订单量顶峰近8.2万。3月份订单量同比增长174%，环比增长139%。推出的两款“安心宅家”套餐试运行仅3天，已成交了2万多份订单。百联“药到家”订单量也在疫情期间大幅增长，今年3月订单量同比增长256%，口罩、新型冠状病毒检测盒等防疫用品线上销售火爆。3月13日新型冠状病毒抗原检测试剂盒发售首日就上线该商品，并配合政策法规，调整后台接口，满足试剂盒实名销售需求。二是系统扩容优化，提升履约能力。订单系统和库存系统集群扩容，以应对每日0点大批量用户抢购时对系统造成的压力。门店缺货处理逻辑优化，加快库存同步频率，减少因库存数据不准确而造成的无法履约情况。优化预约系统及限单规则，更好匹配库存及运力情况。上线单店多物流功能，支持门店在呼叫物流失败后系统自动切换物流承运商继续呼叫物流，提升物流叫件成功率，极大提升门店运力。优化物流呼叫流程，减少物流人员在门店停留时间造成的混乱。面对陡增的订单，经过履约系统的调整和运力调配，疫情初期，到家24小时履约率比平常订单降低约2%。三是机器人客服、远程办公技术，提升服务质量。疫情期间，大量激增订单使得分拣、复核、装车、配送出现不同程度延迟，导致售后催单、售后投诉等客服咨询量激增。百联集团通过VPN技术手段，开通在线客服，组织封闭居家员工远程办公，快速缓解咨询与承接量不匹配的问题。同时，结合机器人客服，优化内部接待流程，大幅提升客服回复率。在坐席大量被封闭在家的情况下，全渠道克服种种困难，用不到一半的坐席数量，承接了翻倍的进线接待量，日均达1500通。
